Jak zdobyć zaufanie na rynku? Poznaj tajniki usług posprzedażowych

• Zdaniem eksperta wysoki standard usług posprzedażowych jest jednym z czterech filarów budowania bezpieczeństwa u konsumenta.
• Według Mateusza Jaworskiego poczucie bezpieczeństwa jest kluczowe w procesie sprzedaży. 
• W tym celu warto wykorzystać nowoczesne technologie, tj. strony internetowe i aplikacje mobilne, które gwarantują szybki kontakt między instalatorem a klientem. 

Zdaniem eksperta absolutną podstawą przy prowadzeniu usług sprzedażowych jest zbudowanie poczucia bezpieczeństwa u konsumenta.

„Jeżeli zapewnimy konsumentowi poczucie bezpieczeństwa i rozwiązanie mieszczące się w budżecie, to wybierze naszą ofertę” – zapewnia Mateusz Jaworski.

W tym przypadku zasadniczym pytaniem pozostaje, w jaki sposób zapewnić klientowi bezpieczeństwo? Według Mateusza Jaworskiego można wyróżnić cztery punkty, które należy wypełnić, aby to osiągnąć. Są to:

1. zostanie certyfikowanym partnerem lub prowadzenie profesjonalnego punktu sprzedaży,
2. gwarancje i dodatkowe usługi posprzedażowe,
3. szybki kontakt,
4. skuteczny serwis.

4 filary budowania bezpieczeństwa

Dobrym miejscem do budowania poczucia bezpieczeństwa u klienta jest salon partnerski. 

„W tych miejscach klient widzi, że instalator współpracuje bezpośrednio z producentem. W tym momencie mamy takich salonów ok. 40. Jest to świetne miejsce właśnie do rozpoczęcia drogi z konsumentem” – zapewnia ekspert z Daikin. 

Kolejną, istotną kwestią jest zapewnienie klientowi gwarancji i innych, dodatkowych usług posprzedażowych. Gwarantem standardowo może być instalator lub w wyjątkowych przypadkach producent. 

Jeżeli gwarantem jest firma instalacyjna, to ponosi stałe koszty związane z obsługą gwarancyjną, ale jeżeli posiada odpowiednie narzędzia i zaplecze personalne, wtedy może generować przychody związane z dodatkowymi usługami posprzedażowymi. 

Drugim rozwiązaniem jest przejęcie gwarancji przez producenta. Instalator nie ponosi kosztów gwarancyjnych, a producent zapewnia konsumentowi pełną obsługę pod względem przyjmowania zgłoszeń i wymiany części. Dużym atutem takie rozwiązania jest dedykowana strona internetowa czy infolinia serwisowa, dzięki czemu kontakt jest prosty i szybki. 

„W tym momencie producent może przejąć gwarancję i całą obsługę. Co więcej, jest to pięcioletnia gwarancja z możliwością przedłużenia o kolejne 5 lat” – zaznacza Mateusz Jaworski.

Dodatkowo firma Daikin to także gwarancja serwisu, pierwszy kontakt czy naprawa jest realizowana w ciągu 24 godzin od momentu zgłoszenia. 

Nowoczesne rozwiązania w służbie firmy

Jednak zdaniem eksperta, siła usług posprzedażowych leży w możliwości zastosowania nowoczesnych rozwiązań, takich jak aplikacje i strony internetowe. Firma Daikin posiada aż dwa narzędzia tego typu – stronę internetową Stand By Me oraz aplikację mobilną e-Care. 

Czym charakteryzują się oba rozwiązania? Otóż Stand By Me ma za zadanie wirtualnie połączyć instalatora z klientem. Dzięki niej konsument uzyskuje wgląd m.in. w protokoły, przeglądy pompy ciepła, a także do podstawowych informacji na temat samego urządzenia. Za pomocą platformy, użytkownik może także nabyć dodatkową gwarancję na pompę ciepła w sumie do 10 lat, a co więcej, od tego roku płatność będzie w formie abonamentowej.

Dodatkowo za pomocą strony Stand By Me klient może nabyć usługi od firmy, czyli np. przegląd instalacji. Ta opcja będzie rozwijana i w przyszłości, partnerzy Daikin będą mogli tworzyć własne usługi, które ich klienci będą mogli zakupić. 

„Konsument wchodzi na portal, zamawia przegląd i płaci za to blikiem. Bardzo prosty sposób na świadczenie dodatkowych usług” – zauważa ekspert.

Jednak to nie wszystko – portal zawiera w sobie dużo więcej funkcjonalności. Klienci mają dostęp do bazy posiadanych instalacji w formie mapy. Tym sposobem mogą oni je przeglądać i monitorować np. kiedy zbliża się czas na dokonanie przeglądu instalacji. Nawet w przypadku, gdy klient zapomni o zbliżającym się przeglądzie, to otrzyma za pomocą aplikacji powiadomienie o konieczności jego wykonania. Sam przegląd jest też warunkiem utrzymania gwarancji.

„W przypadku wykonania przeglądu dodajemy specjalne pakiety gwarancyjne, tak więc przegląd musi zostać wprowadzony do systemu żeby utrzymać dodatkową gwarancję” – mówi Mateusz Jaworski.

Natomiast e-Care jest mobilnym rozszerzeniem portalu Stand By Me dla partnerów Daikin. Dzięki aplikacji instalator może w łatwy sposób dodać urządzenie oraz protokół uruchomienia, sprawdzić dokumentację serwisową z podpowiedzią do wskazanego przez urządzenie błędu, czy przeprowadzić uruchomienie pompy ciepła krok po kroku.

Szybki kontakt z klientem

Chociaż szybki kontakt znalazł się dopiero na trzecim miejscu na liście Mateusza Jaworskiego, to ekspert podkreśla, jak duże ma on znaczenie. 

„Jest to bardzo istotne, aby konsument wiedział, że jeżeli cokolwiek się stanie lub ma pytanie, to może bardzo szybko zareagować. Mamy infolinię serwisową, gdzie zgłaszamy błędy, mamy też infolinię z pytaniami technicznymi, a także mamy infolinię dla naszych partnerów” – wymienia ekspert z Daikin.

Wszystkie wymienione przez eksperta infolinie są według niego łatwo dostępne, dzięki czemu konsument zawsze może skontaktować się z firmą. Szybka reakcja jest możliwa również dzięki systemowi sterowania urządzeniami i odczytywania informacji o pracy urządzeń zarówno z chwili obecnej, jak i z przeszłości. Chociaż nie jest to nic nowego dla użytkowników pomp ciepła, to firma jako pierwsza wprowadziła podobne rozwiązanie dla urządzeń klimatyzacyjnych.

Daikin Cloud System, bo tak nazywa się nowa funkcjonalność, pozwala skrócić czasu reakcji serwisowej, dzięki czemu zmniejszamy koszt obsługi gwarancyjnej. 

Cykliczne badanie rynku 

Aby sprawdzić, czy wszystkie wprowadzone przez firmę innowacje rzeczywiście działają, konieczne jest przeprowadzenie badań rynku. Takie badania wykonuje także firma Daikin. 

„Badania NPS, czyli z angielskiego net promotor score, pozwalają nam sprawdzić, czy to, co robimy, jest skuteczne i odpowiednie. Robimy takie badania zarówno dla naszych partnerów, jak i konsumentów” – zapewnia Mateusz Jaworski. 

Podsumowując, partnerzy firmy Daikin mają do wyboru trzy ścieżki postępowania. Pierwsza z nich zakłada, że partner weźmie na siebie odpowiedzialność za serwisowanie instalacji konsumenta przy wykorzystaniu narzędzi firmy Daikin. Narzędzia te, pozwalają na zmniejszenie kosztu obsługi gwarancyjnej, a co więcej, pozwalają na łatwe oferowanie dodatkowych usług posprzedażowych bezpośrednio do konsumenta.

Druga ścieżka dotyczy sytuacji, w której to Daikin przejmuje obowiązki serwisowania i zapewnienia gwarancji dla konsumenta. Dzięki temu partner nie ponosi kosztów obsługi gwarancyjnej pomp ciepła, a konsument otrzymuje wydłużoną, bezpłatną gwarancję z możliwością wydłużenia nawet do 10 lat. 

Natomiast trzecia ścieżka zakłada, że partner współpracuje z firmą w zakresie świadczenia usług dla konsumenta na zasadzie zleceń pracy stałej. Tak więc każdy klient firmy Daikin może wybrać najbardziej korzystny dla niego model współpracy.